CRM หรือ customer relationship management การรู้จักตัวตนที่แท้จริงของลูกค้า เป็นผู้มีส่วนได้เสียกับองค์กร เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กรในระยะยาวและมั่นคง basic ของ crm คือ เมื่อลูกค้าต่างกันเราก็ treat ต่างกัน เพื่อสร้าง customer loyalty
CRM มีหลายแบบได้แก่
1.operational crm เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับ Business function เช่น customer service, order management, invoice/billing, sales/marketing ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
2.analytical crm เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวกับ capture, store, extract, process, interpret, customer data ข้อมูลของลูกค้าที่ได้มาต้องมีการบันทึก จัดเก็บ คัดแยก นำมา process และแปลผล
3.collaborative crm เป็นเรื่อง deal with all necessary communication ระหว่าง vendor และ customer
ประเภทของ CRM Applications
1.customer-facing เกี่ยวข้องกับลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์กรได้อย่างทันที เช่น call center การทำ help-desk
2.customer-touching ลูกค้าสามารถเข้ามาใช้งานเองได้ เช่น self service, campaign management
3.customer-centric intelligence เป็น analyze ผลของการทำoperation processing แล้วนำผลนั้นมา improve ตัว crm เช่น data warehouse, data mining
4.online networking สร้างโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การทำ webboard, chat room
ขอบเขตของการทำ E-CRM มี 3 ระดับ
1.foundational service เสนอบริการที่เป็น minimum necessary service ให้เท่าที่ต้องใช้ เช่น website
2.customer-centered services ในเรื่องของการ Order tracking เช่น fed-ex, การตรวจพัสดุ EMS
3.value-added services เป็น extra service เช่น การทำ online auction, online training, education
Customer service on the web คือการใช้ web ในการติดต่อลูกค้า ทำให้สามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างเร็ว
-search and comparison capabilities
-free products and services
-technical and other information and service
-order product and service online ทำให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าได้เร็วขึ้น
-letting customers track accounts or order status
-personalized web pages
-FAQs
-chat room
-e-mail and automated response
-call centers
-troubleshooting tools
-wireless CRM
สิ่งที่ทำให้ CRM fail ได้แก่
1.วัด benefit ยากและประเมินราคาไม่ค่อยได้
2.focus ผิดที่
3.ไม่มี IT สนับสนุนเพียงพอ
4.ลูกค้าไม่ยอมรับ
5.ทำ process ไม่ชัดเจน
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น